23/03/2020 | Business
La transformation numérique qui s’opère depuis plus de 20 ans entraîne une mutation des habitudes de consommation notamment grâce au développement du e-commerce. La plupart des consommateurs achètent désormais sur internet sans pour autant délaisser les achats en magasin. Mais face à cette évolution, le e-commerce finira-t-il par capter l’ensemble des transactions commerciales ? Où restera-t-il encore une place pour les commerces traditionnels ? Faisons le point sur la situation.
De plus en plus de consommateurs en ligne
Le e-commerce englobe l’achat et la vente de biens et de services en ligne. Son essor est directement lié au développement de l’internet et des réseaux mobiles. La majorité des foyers est aujourd’hui équipée d’une connexion internet, soit par l’intermédiaire d’une tablette ou d’un ordinateur connecté en wifi, soit via un smartphone relié au réseau mobile. Ainsi équipé, le consommateur peut acheter une variété infinie de produits à tout moment et depuis n’importe où.
Pour lui, les avantages du e-commerce sont nombreux. Une boutique en ligne est toujours ouverte alors qu’un magasin physique doit respecter des horaires d’ouverture. Sur le web, le choix est plus important et la disponibilité des articles est quasi-permanente. Le consommateur a aussi tout le loisir de comparer les prix et les caractéristiques de chaque article. Il commande ensuite en quelques clics sans avoir besoin de se déplacer.
Ces commodités d’usage expliquent l’explosion des boutiques en ligne. D’ailleurs, comme le souligne le site https://webloyalty-leblog.fr/, faire du commerce sur la toile représente une stratégie payante pour la plupart des enseignes. Dans un de ses articles, le blog indique qu’en 2018, 6 sites e-commerce sur 10 étaient rentables.
Des boutiques en mode « phygital »
Les achats sur internet représentent une part importante des ventes au détail. Face à cette déferlante, les magasins traditionnels ont dû s’adapter pour rester dans la course. Ils ont développé une panoplie de stratégies numériques pour estomper les frontières entre le commerce physique et le commerce virtuel. Dénommée « phygital », cette nouvelle tendance vise à fidéliser le client en lui offrant une expérience personnalisée aussi bien en boutique que sur le web.
Par exemple, commander en ligne et se faire livrer gratuitement en magasin atténue la dichotomie entre le lieu de vente physique et le site e-commerce. Le client qui revient en boutique après avoir commandé sur internet est susceptible de repérer de nouveaux produits et d’enrichir son expérience d’achat.
Lorsqu’il adhère au programme de fidélité, le consommateur devient interconnecté par l’intermédiaire des multiples canaux numériques (email, sms, notifications…). Il reçoit des bons de réduction, des promotions exclusives, des récompenses, des participations aux préventes… qui l’incitent à utiliser le site e-commerce ou à passer en boutique.
Parce que le client devient de plus en plus sensible à la personnalisation et à la contextualisation des offres, les enseignes exploitent désormais tous les canaux digitaux disponibles : coupons numériques, médias sociaux, publicités ciblées, localisation GPS, interfaces sur le lieu de vente, chatbots pour répondre aux questions…
Une expérience d’achat positive
Au fil des ans, le consommateur a intégré le e-commerce dans sa vie quotidienne. Pour autant, il éprouve toujours le besoin de fréquenter les rayons des magasins traditionnels. Lorsqu’il vit une expérience d’achat positive et enrichissante, il a tendance à revenir sur le lieu de vente.
Les hypermarchés ont pris conscience de ce phénomène en entamant une profonde réflexion sur la manière d’accueillir le public. Pour rendre l’acte d’achat plus agréable, certaines enseignes testent de nouveaux agencements, inventent de nouvelles manières de faire ses courses, accompagnent le consommateur dans son cheminement avec des outils digitaux…
Parce que les innovations numériques ne cessent de voir le jour, il est fort à parier que l’avenir du e-commerce restera intimement lié à celui du commerce traditionnel.